社会福祉法人　大宝会（以下、「法人」とする）が経営する宝保育園（以下、「園」とする）の提供する福祉サービスに係る利用者からの苦情を解決するための体制を整備することにより、利用者の権利を擁護するとともに、利用者の満足感の向上を図り、利用者が本法人の福祉サービスを適切に利用できるよう支援する。
　また、苦情を密室化せず、社会性や客観性を確保し、一定のルールに沿った方法で解決を進めることにより、円滑・円満な解決の促進、法人事業への信頼性の確保、法人事業の適正性の確保を図る。


　　法人福祉サービスの内容に関する事項

　　法人事業が提供する福祉サービスを、現在利用している利用者、
　　その家族、代理人

　下記により、法人本部、園にそれぞれ担当する苦情解決責任者、苦情受付担当者、さらに法人本部に法人の事業全体を担当する第三者委員を設置する。
  1. 園においては、園長を苦情解決責任者とする。
  2. 本部においては、理事長を苦情解決責任者とする。
  1. 園長は、職員の中から２〜３名を苦情受付担当者として任命する。
  1. 理事長は、法人の事業全体を担当する第三者委員２名を理事会の選考を経て任命する。
  2. 第三者委員は、利用者の立場や状況に配慮しつつ、苦情解決を円滑・円満に図ることができる者であることを要件とする。
  3. 第三者委員の任期は２年間とする。ただし、再任は妨げない。
  4. 第三者委員に欠員が生じた場合の後任者の任期は、前任者の残任期間とする。
  5. 第三者委員は無報酬とする。ただし、活動に要した実費は別途実費弁償と弁償するものとする。
  1. ２−（１）に規定する苦情を利用者から受けた職員は、苦情受付担当者に報告する。
  2. 苦情解決に向けた法人や園の取り組みに積極的に協力する。
  1. 利用者、家族、保護者等への苦情解決の仕組みの周知
  2. 苦情解決のための原因、解決方法の検討
  3. 苦情解決のための苦情申出人との話合い
  4. 第三者委員への苦情解決活動状況報告
  5. 苦情改善状況の苦情申出人への報告
  6. 理事長は、法人の行う福祉サービスに対する苦情解決の最終責任者としての職務を負う
  1. 利用者からの苦情受付
  2. 受け付けた苦情の内容の記録と確認
  3. 受け付けた苦情の苦情解決責任者・第三者委員への報告
  4. 苦情の受付から解決・改善までの経過、結果の記録
  1. 苦情受付担当者が受けた苦情内容の報告聴取
  2. 苦情内容の報告を受けた旨の苦情申出人への通知と内容確認
  3. 苦情内容の事実関係を把握するための調査
  4. 苦情申出人への助言
  5. 事業者への助言
  6. 苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会い、助言
  7. 苦情解決責任者からの苦情に係わる事案の解決結果、改善状況等の報告聴取
  8. 利用者、事業者の日常的な状況把握と意見傾聴
  1. 苦情解決責任者は、利用者、家族やボランティア等に、苦情解決責任者、苦情受付担当者および第三者委員の氏名を示し、苦情解決機関の存在と仕組みについて周知する。
  1. 苦情受付担当者は、随時、利用者等から苦情を受け付ける。
  2. 利用者等は苦情を申出る場合、口頭、文書のいずれによっても行なうことが出来る。文書の場合は苦情申請書（様式１）を使用する。
  3. 苦情は、苦情受付担当者のほか、第三者委員に対しても申出ることが出来る。
  1. 受付けた苦情は、苦情受付担当者が「苦情の内容」「苦情申出人の希望」を苦情受付書（様式２）に記録し、苦情申出人にその内容を確認した上で、早急に苦情解決責任者および第三者委員に報告する。その際、第三者委員の助言、話し合いへの立会いの要否について苦情申出人の意向を確認する。
  2. 第三者委員は、苦情受付担当者から報告のあった苦情申出について、申出から概ね１週間以内に苦情申出人へ報告を受付けた旨を通知し（様式３）、内容に相違が無いか確認する。
  3. 第三者委員は、必要に応じて苦情申出人、苦情解決責任者等に聴取を行なうなど、事実関係を把握するための調査を行い、申出の内容を正確に把握する。
  4. 苦情解決責任者は、利用者からの苦情について、原因・解決方策などの検討を行う。
  5. 第三者委員は、事業者から助言を求められた場合は、必要な助言を行う。
  6. 第三者委員は、苦情申出人から助言を求められた場合は、必要な助言を行う。
  1. 苦情申出人と苦情解決責任者は、苦情申出の内容を解決するための話し合いをその申出から概ね２週間以内に行う。
  2. その際、苦情申出人と苦情解決責任者は第三者委員の助言、立会いを求めることが出来る。
  3. 第三者委員は、話し合いへの立会いを求められた場合、苦情内容を確認した上で解決策の調整および助言を行う。
  4. 苦情受付担当者は、話し合いの当事者間および第三者委員で確認する。
  1. 苦情受付担当者は、苦情受付から解決・改善までの経緯と結果についての記録をする。（様式４）
  2. 苦情解決責任者は、１〜２週間ごとに苦情解決の取組み状況について第三者委員に報告し、必要な助言を受ける。
  3. 苦情解決責任者は、苦情申出人に改善を約束した事項について、苦情申出人および第三者委員に対して、概ね１ヶ月以内に報告する。（様式５）
  1. 個人情報に留意の上「事業報告書」に苦情申出内容・解決結果を掲載し公表する。（内容により適切な公表を考慮することとする）
この要綱は、平成１３年４月１日より適用する。